En este curso  se trta de trasladar al alumno la importancia del enfoque Orientación al cliente, para lo que se analizará el concepto de cliente, diferentes tipos de clientes, habilidades de comunicación y gestión de diferentes situaciones para poder dofrecer un servicio integral.Se identificarán las dimensiones clave para lograr un verdadero enfoque de orientación al cliente. Asimismo, el alumno conocerá la forma en que la gestión por procesos contribuye al logro de una verdadera orientación al cliente en las empresas.

1. ¿Qué es Orientación al cliente?
2. Cliente externo y cliente interno.
3. La comunicación con el cliente.

• Habilidades comunicativas: lenguaje y comunicación no verbal.
• La escucha activa
• Percepción de calidad por parte del cliente.
• El contacto telefónico.
• El contacto escrito.

4. Actuación en situaciones difíciles:

• Algunas consideraciones sobre el cliente.
• Tratamiento de quejas y reclamaciones.
• Consejos prácticos en la atención al cliente.
• Convierte las quejas en oportunidades

5. El servicio integral al cliente:

• La calidad del servicio.
• La satisfacción como objetivo básico.